Građanin ne koristi organigram, već vodu: šta stanje u Vodovodu znači za NovljaneГрађанин не користи органиграм, већ воду: шта стање у Водоводу значи за Новљане
Direktorica dr Olivera Doklestić opisala je probleme koje je zatekla i pravac u kojem želi da mijenja preduzeće. Republiku zanima jednostavna mjera uspjeha: tačan račun, brza intervencija, manje izgubljene vode i služba koja građaninu zaista odgovara.Директорица др Оливера Доклестић описала је проблеме које је затекла и правац у којем жели да мијења предузеће. Републику занима једноставна мјера успјеха: тачан рачун, брза интервенција, мање изгубљене воде и служба која грађанину заиста одговара.
Vodovod je Republici uputio poziv na konferenciju za novinare. To je lijep i korektan gest prema našem mediju, posebno imajući u vidu da postojimo manje od mjesec dana.
Konferenciji nismo prisustvovali. Republika je gerilski hiperlokalni medij, pa informacije pratimo drugačije: čitamo dostavljena saopštenja, upoređujemo ih sa javno dostupnim dokumentima i provjeravamo kako se izgovorene tvrdnje vide u stvarnom životu grada.
Znamo da se senzacija najlakše pravi prebrojavanjem zaposlenih, rukovodilaca i novootvorenih odjeljenja. Nama je život po sebi senzacija, pa biramo drugi ugao: šta stanje u Vodovodu konkretno znači kada odvrnemo česmu, prijavimo kvar ili dobijemo račun.
Direktorica dr Olivera Doklestić opisala je preduzeće kao „raštimovan sistem“. Govorila je o rastu administrativnog aparata, slabijoj operativi, smanjenom obimu rada baždarnice, neefikasnom kol-centru, zapostavljenoj telemetriji i destimulativnim zaradama stručnih radnika.
Republika je pregledala finansijske iskaze, izvještaje menadžmenta, revizorske izvještaje i nalaze Državne revizorske institucije. Prema onome što smo mogli provjeriti, dr Doklestić je prema prethodnom periodu nastupila fer. Problemi koje je pomenula imaju uporište u dokumentima.
Utvrđivanje pojedinačne odgovornosti pripada rukovodstvu, osnivaču i nadležnim institucijama.
Političke poene prepuštamo političkoj sceni.
Republiku zanima rješenje.
Kvar se ne popravlja sistematizacijom
Broj zaposlenih ima smisla posmatrati tek kada znamo šta ti ljudi rade.
Veliko preduzeće može imati mnogo zaposlenih, a nedovoljno vodoinstalatera, električara, mašinista i ekipa koje izlaze na mrežu. Složena organizacija može učiniti da prijava građanina prolazi kroz više kancelarija prije nego što stigne do čovjeka koji kvar može popraviti.
Građanima bi koristilo da znaju koliko prosječno traje intervencija, koliko kvarova ostane otvoreno duže od jednog dana i zbog čega se pojedine popravke čekaju.
Baždarnica određuje koliko vjerujemo računu
Dr Doklestić je posebno govorila o smanjenom broju zamijenjenih i baždarenih vodomjera.
To je možda najvažnija tema konferencije za domaćinstva. Vodomjer povezuje stvarnu potrošnju sa iznosom koji građanin plaća. Njegova ispravnost znači pouzdan račun, lakše otkrivanje curenja i brže rješavanje prigovora.
Prema procjeni koju je direktorica iznijela, nastavak dosadašnje dinamike mogao bi dovesti do toga da tokom 2026. bude zamijenjeno i baždareno između 40 i 45 odsto manje vodomjera nego 2022. godine. Republika trenutno nema izvještaje baždarnice iz kojih bi samostalno potvrdila taj procenat, pa ga prenosimo kao podatak rukovodstva.
Izvještaj menadžmenta za 2025. istovremeno navodi da je za 2026. planirana zamjena između 3.500 i 4.000 vodomjera. Sada postoji potpuno jasna mjera uspjeha: koliko je vodomjera stvarno zamijenjeno, koliko ih čeka pregled i koliko građanin čeka odgovor na prigovor.
Kol-centar treba da skrati put do odgovora
Direktorica je ocijenila da kol-centar, organizovan kao posebno odjeljenje, usporava procese i ne daje očekivane rezultate.
Građaninu nije važno da li se služba zove kol-centar, dispečersko odjeljenje ili nekako treće. Važno je da jedan poziv bude dovoljan.
Prijava treba da bude evidentirana, proslijeđena pravoj ekipi i praćena do završetka intervencije. Korisnik treba da dobije potvrdu da je problem prijavljen i informaciju kada može očekivati rješenje.
Broj prigovora porastao je sa 33,60 na 40,22 na hiljadu korisnika. Izvještaj nije sasvim jasan da li su u obje godine prigovori evidentirani po potpuno istoj metodologiji, pa poređenje zahtijeva oprez. Ipak, rast pokazuje da iskustvo korisnika mora postati važna mjera rada preduzeća.
Uspjeh reorganizacije kol-centra neće se vidjeti u novoj šemi, već u manjem broju ponovljenih poziva i kraćem vremenu potrebnom da problem bude riješen.
Sistem treba da vidi kvar prije građanina
Na konferenciji je otvoreno i pitanje odnosa ranije telemetrije i novog sistema monitoringa uvedenog kroz projekat Waterlink.
Dr Doklestić smatra da oba sistema treba koristiti istovremeno. Za korisnike naziv tehnologije nije presudan. Njen rezultat jeste.
Dobar nadzorni sistem treba da prepozna pad pritiska, neuobičajenu potrošnju ili curenje prije nego što voda poteče ulicom i prije nego što naselje ostane bez urednog snabdijevanja.
Svaki smanjeni procenat znači više sačuvane vode, manje nepotrebne potrošnje energije i više novca za održavanje mreže.
Stručni radnik poznaje mrežu bolje od bilo koje šeme
Dr Doklestić govorila je i o niskim, destimulativnim zaradama u operativnom sektoru.
Vodovod zavisi od ljudi koji poznaju cjevovode, ventile, pumpne stanice i kritične tačke sistema. Iskusan radnik često može pronaći mjesto kvara prije nego što se otvori cijela ulica.
Kada je teško zadržati takve ljude, preduzeće gubi znanje koje se ne može brzo nadoknaditi novim pravilnikom ili promjenom naziva odjeljenja. Posljedice osjećaju svi kroz sporije intervencije, ponavljanje kvarova i duže prekide.
Dr Olivera Doklestić opisala je stanje i objasnila pravac u kojem želi da ga mijenja. Nadamo se da će sa svojim timom pronaći rješenja i učiniti njihove rezultate vidljivim.
Za Republiku će uspjeh imati jednostavne mjere: kraće čekanje na intervenciju, više pregledanih vodomjera, pouzdaniji računi, manje ponovljenih prigovora i manje vode izgubljene u mreži.
Tada neće biti važno koliko Vodovod ima sektora i rukovodilaca.
Biće važno da sistem radi.
Organigram je grafički prikaz unutrašnje organizacije preduzeća – pokazuje koje službe, sektori i odjeljenja postoje i kako su međusobno povezani.
Водовод је Републици упутио позив на конференцију за новинаре. То је лијеп и коректан гест према нашем медију, посебно имајући у виду да постојимо мање од мјесец дана.
Конференцији нисмо присуствовали. Република је герилски хиперлокални медиј, па информације пратимо другачије: читамо достављена саопштења, упоређујемо их са јавно доступним документима и провјеравамо како се изговорене тврдње виде у стварном животу града.
Знамо да се сензација најлакше прави пребројавањем запослених, руководилаца и новоотворених одјељења. Нама је живот по себи сензација, па бирамо други угао: шта стање у Водоводу конкретно значи када одврнемо чесму, пријавимо квар или добијемо рачун.
Директорица др Оливера Доклестић описала је предузеће као „раштимован систем“. Говорила је о расту административног апарата, слабијој оперативи, смањеном обиму рада баждарнице, неефикасном кол-центру, запостављеној телеметрији и дестимулативним зарадама стручних радника.
Република је прегледала финансијске исказе, извјештаје менаџмента, ревизорске извјештаје и налазе Државне ревизорске институције. Према ономе што смо могли провјерити, др Доклестић је према претходном периоду наступила фер. Проблеми које је поменула имају упориште у документима.
Утврђивање појединачне одговорности припада руководству, оснивачу и надлежним институцијама.
Политичке поене препуштамо политичкој сцени.
Републику занима рјешење.
Квар се не поправља систематизацијом
Број запослених има смисла посматрати тек када знамо шта ти људи раде.
Велико предузеће може имати много запослених, а недовољно водоинсталатера, електричара, машиниста и екипа које излазе на мрежу. Сложена организација може учинити да пријава грађанина пролази кроз више канцеларија прије него што стигне до човјека који квар може поправити.
Грађанима би користило да знају колико просјечно траје интервенција, колико кварова остане отворено дуже од једног дана и због чега се поједине поправке чекају.
Баждарница одређује колико вјерујемо рачуну
Др Доклестић је посебно говорила о смањеном броју замијењених и баждарених водомјера.
То је можда најважнија тема конференције за домаћинства. Водомјер повезује стварну потрошњу са износом који грађанин плаћа. Његова исправност значи поуздан рачун, лакше откривање цурења и брже рјешавање приговора.
Према процјени коју је директорица изнијела, наставак досадашње динамике могао би довести до тога да током 2026. буде замијењено и баждарено између 40 и 45 одсто мање водомјера него 2022. године. Република тренутно нема извјештаје баждарнице из којих би самостално потврдила тај проценат, па га преносимо као податак руководства.
Извјештај менаџмента за 2025. истовремено наводи да је за 2026. планирана замјена између 3.500 и 4.000 водомјера. Сада постоји потпуно јасна мјера успјеха: колико је водомјера стварно замијењено, колико их чека преглед и колико грађанин чека одговор на приговор.
Кол-центар треба да скрати пут до одговора
Директорица је оцијенила да кол-центар, организован као посебно одјељење, успорава процесе и не даје очекиване резултате.
Грађанину није важно да ли се служба зове кол-центар, диспечерско одјељење или некако треће. Важно је да један позив буде довољан.
Пријава треба да буде евидентирана, прослијеђена правој екипи и праћена до завршетка интервенције. Корисник треба да добије потврду да је проблем пријављен и информацију када може очекивати рјешење.
Број приговора порастао је са 33,60 на 40,22 на хиљаду корисника. Извјештај није сасвим јасан да ли су у обје године приговори евидентирани по потпуно истој методологији, па поређење захтијева опрез. Ипак, раст показује да искуство корисника мора постати важна мјера рада предузећа.
Успјех реорганизације кол-центра неће се видјети у новој шеми, већ у мањем броју поновљених позива и краћем времену потребном да проблем буде ријешен.
Систем треба да види квар прије грађанина
На конференцији је отворено и питање односа раније телеметрије и новог система мониторинга уведеног кроз пројекат Waterlink.
Др Доклестић сматра да оба система треба користити истовремено. За кориснике назив технологије није пресудан. Њен резултат јесте.
Добар надзорни систем треба да препозна пад притиска, неуобичајену потрошњу или цурење прије него што вода потече улицом и прије него што насеље остане без уредног снабдијевања.
Сваки смањени проценат значи више сачуване воде, мање непотребне потрошње енергије и више новца за одржавање мреже.
Стручни радник познаје мрежу боље од било које шеме
Др Доклестић говорила је и о ниским, дестимулативним зарадама у оперативном сектору.
Водовод зависи од људи који познају цјевоводе, вентиле, пумпне станице и критичне тачке система. Искусан радник често може пронаћи мјесто квара прије него што се отвори цијела улица.
Када је тешко задржати такве људе, предузеће губи знање које се не може брзо надокнадити новим правилником или промјеном назива одјељења. Посљедице осјећају сви кроз спорије интервенције, понављање кварова и дуже прекиде.
Др Оливера Доклестић описала је стање и објаснила правац у којем жели да га мијења. Надамо се да ће са својим тимом пронаћи рјешења и учинити њихове резултате видљивим.
За Републику ће успјех имати једноставне мјере: краће чекање на интервенцију, више прегледаних водомјера, поузданији рачуни, мање поновљених приговора и мање воде изгубљене у мрежи.
Тада неће бити важно колико Водовод има сектора и руководилаца.
Биће важно да систем ради.
Органиграм је графички приказ унутрашње организације предузећа – показује које службе, сектори и одјељења постоје и како су међусобно повезани.